物語(yǔ)橫流的年代，社會(huì)越來越浮躁，人人都想發(fā)財(cái)，想賺大錢又想少付出成了近幾年越來有多人的想法，可是真有這樣的好事嗎？帶著這個(gè)問題本人對(duì)鄭州同輝水電暖安裝工程有限公司的總經(jīng)理進(jìn)行了專訪，下面以一問一答得模式向大家講述，希望您仁者見仁智者見智。
問：葉總請(qǐng)問您的企業(yè)主要從事什么業(yè)務(wù)？
專業(yè)家裝水電地暖安裝改造業(yè)務(wù)，主要針對(duì)家庭、工廠、酒店、商場(chǎng)、學(xué)校、洗浴中心、KTV等營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所的精裝修前期的水電暖氣綜合布線等。
問：葉總您在這個(gè)行業(yè)做了多少年，年?duì)I業(yè)額能達(dá)到多少？
十七年了，葉總有點(diǎn)不好意思的說，甚至有點(diǎn)羞澀，不過接下來又很自信的說道：我做生意不追求業(yè)績(jī)最大化，不追求利潤(rùn)最大化，只追求客戶是否滿意，腦子里日常只有兩個(gè)問題，我能為客戶做什么，能為員工做什么。因?yàn)橐粋€(gè)人的消費(fèi)是有限的，我賺那么多錢干什么，我先把事情做好什么都會(huì)有的，現(xiàn)在很多人做事情不講原則甚至不惜造假欺騙客戶，發(fā)展的很快，卻風(fēng)光一時(shí)，最后失敗了還怨天尤人，其實(shí)都是自己做的孽。正如5年前有客戶這樣說過我，葉總您是個(gè)做事的人，不是個(gè)生意人。當(dāng)時(shí)聽了這句話我還很不高興，自認(rèn)為自己做了這么多年的生意還不是做生意人，認(rèn)真思考了一段時(shí)間才明白，這個(gè)客戶的評(píng)價(jià)非常的準(zhǔn)確而且客觀，因?yàn)楹芏嗌馊硕际且杂麨槟康牡摹Ｖ劣谀鷨柕侥隊(duì)I業(yè)額多少還是不說的為好，因?yàn)檫@不符合我的價(jià)值觀。營(yíng)業(yè)額再高客戶投訴一大堆，離企業(yè)倒閉也就不遠(yuǎn)了，我只關(guān)心我們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)進(jìn)步了多少，客戶的滿意度提高了多少。
問：葉總，聽說找您做水電地暖得排隊(duì)，那您是如何做銷售的呢？
客戶排隊(duì)是事實(shí)，有時(shí)候要提前一個(gè)月簽合同才能排上給客戶施工，這一點(diǎn)我要向廣大客戶說聲對(duì)不起，這是我們的能力跟不上給客戶帶來不便敬請(qǐng)諒解。說實(shí)話現(xiàn)在想賺錢的人多，負(fù)責(zé)任的人少，加之我們對(duì)員工的要求又高，每次招聘來的人很多，可用的人很少，這就導(dǎo)致我們的人力跟不上從而是客戶排隊(duì)等候，如果放寬條件就會(huì)降低我們的服務(wù)質(zhì)量，破壞品牌形象的事情堅(jiān)決不能做，我們深深的知道對(duì)不其客戶，其實(shí)是企業(yè)在慢性自殺。
關(guān)于如何做銷售的問題我這么說吧，干了這么多年我們沒有一個(gè)業(yè)務(wù)員，我們也沒有什么廣告，我規(guī)定從不允許向客戶主動(dòng)推銷，員工向客戶主動(dòng)打電話推銷我是要罰款的，俗話說得好，己所不欲勿施于人，因?yàn)槲抑肋@樣做很煩人，我平時(shí)工作忙，有事后想靜下心來干一件事情，結(jié)果會(huì)被那些無(wú)聊的推銷電話不斷給打亂，把時(shí)間給浪費(fèi)掉。我都不愿意接這樣的無(wú)聊電話，我怎么能再去騷擾別人。據(jù)我了解，幾乎每一個(gè)買了新房的業(yè)主在交房前后能接到不低于一百個(gè)電話推銷。大家生活壓力大工作都很忙，我認(rèn)為這樣做會(huì)影響別人的正常工作生活秩序。我只要求我們的團(tuán)隊(duì)做好四件事情，我相信客戶就會(huì)不斷。
第一要把好原材料關(guān)，在選擇材料的時(shí)候認(rèn)真檢查廠家資質(zhì)，必要的情況下還要對(duì)原材料做實(shí)驗(yàn)，不能聽別人說什么好就相信什么，保證所有的原材料都能環(huán)保無(wú)污染且經(jīng)久耐用，我能保證同輝水電暖所用材料的綜合性價(jià)比是市場(chǎng)上最高的，告誡客戶選擇材料不要貪圖便宜也不要覺得價(jià)格貴的就一定好。
第二要把握好施工質(zhì)量關(guān)，我們有近乎苛刻的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，再給每個(gè)客戶簽訂的合同上都是公開的，不僅企業(yè)要把關(guān)也為了便于客戶的監(jiān)督。
第三不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)，一個(gè)人的思維意識(shí)決定一個(gè)人行為模式，我對(duì)員工每個(gè)月不低于5個(gè)小時(shí)的思想方面的培訓(xùn)，我相信一個(gè)員工只要思想上愿意做好事情，要比企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督和罰款制度更有效。我要求員工服務(wù)客戶不單以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)以客戶感動(dòng)和信賴為標(biāo)準(zhǔn)，也只有這樣客戶才會(huì)不斷地幫我們介紹更多的客戶。
第四要做好售后服務(wù)，我研究了這么多年的企業(yè)管理，研究過各種策略，最后我走出來了，總結(jié)了一句話，不但要兌現(xiàn)當(dāng)初承諾給客戶的，還要超越當(dāng)初的承諾，很多企業(yè)都犯了一個(gè)錯(cuò)誤，當(dāng)初為了成交客戶承諾的天花亂墜，最后做不到結(jié)果客戶的心理落差很大，導(dǎo)致企業(yè)最后的滅亡，都不知道“對(duì)不起客戶、其實(shí)是對(duì)不起自己”別忘了是客戶養(yǎng)活了企業(yè)。
問：葉總，聽說您的工資還沒有您手下干部的高這是為什么？
是的，這也沒啥奇怪的，我要為企業(yè)的發(fā)展負(fù)責(zé)，企業(yè)在發(fā)展的過程中我能從中不斷地獲取精神滿足感。干部要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，沒有很好的收入，你讓他用心為客戶著想，那就是一句空話。
問：葉總現(xiàn)在做這個(gè)行業(yè)很多都是50年質(zhì)保，您怎么是5年質(zhì)保？
是的，您說的很對(duì)，現(xiàn)在在行業(yè)內(nèi)是有不少這樣給客戶承諾的，我們的工作人員就遇見過幾次，說人家都質(zhì)保50年，你們同輝水電暖這么知名的專業(yè)企業(yè)只質(zhì)保5年為什么，針對(duì)這個(gè)問題都是業(yè)內(nèi)人，我不想多做評(píng)價(jià)，也不敢這樣承諾，我只能管好我自己的企業(yè)，我承諾的5年質(zhì)保我能做得到，實(shí)際上我們10年以上的客戶也在做售后，很多時(shí)候還是免費(fèi)的。
問：葉總，十年的客戶您還免費(fèi)質(zhì)保，那您不是賠錢了嗎？
絕對(duì)不賠錢，長(zhǎng)遠(yuǎn)來看是賺錢的，您試想一下，現(xiàn)在在我們國(guó)家的中小企業(yè)平均壽命不超過5年，很多商家先把價(jià)格定的很高，辦卡優(yōu)惠吸引客戶，最后卷款走人的事情屢見不鮮，在人們的潛意識(shí)里十年之后能打通電就是一種驚喜，我們做完售后之后還免費(fèi)，客戶能不感動(dòng)嗎？客戶不給我們介紹業(yè)務(wù)你覺得可能嗎？
問：葉總，我覺得您的思維在很多情況下不符合商業(yè)思維邏輯，甚至有人說你很奇葩，比如說，別人介紹客戶都會(huì)給介紹人提成或者說獎(jiǎng)金，據(jù)我知道，給您的企業(yè)介紹業(yè)務(wù)是沒有提成的，為什么還有那么多人給你們介紹客戶。
這不奇怪，請(qǐng)您相信人在利益的誘惑下是不可能說真話的，如果我們這樣做的話那就不是我的初衷了，利益的誘惑經(jīng)不起時(shí)間的考驗(yàn)，事情做不好，客戶越多品牌丟失的就越快，水落石出是早晚的事，譬如我常給客戶這樣說，我給你多少錢，你把同輝水電暖介紹給你的同事，后來我對(duì)你的同事也這樣說，你的同事知道了他會(huì)怎么想。相反我每做一家就做好一家滿意一家，售后服務(wù)又有保障，你給你的朋友推薦了一個(gè)很好的施工單位，是不是你的朋友還要感謝你呢？
問：葉總，我知道你公司執(zhí)行的是明碼標(biāo)價(jià)，你的客戶給你討價(jià)還價(jià)的話你是不接單的，這又是為什么？
公平兩個(gè)字，每一個(gè)把工程委托我們的客戶都是對(duì)我們的信任，我們都要懷揣真誠(chéng)而感恩之心去面對(duì)，價(jià)格你給我討價(jià)了我就便宜點(diǎn)，不給我討價(jià)了我就貴一點(diǎn)，這樣我會(huì)覺得對(duì)不起我們沒討價(jià)的客戶，所以我們明碼標(biāo)價(jià)，看起來比我們不討價(jià)還價(jià)，不理解的會(huì)覺得很難受，其實(shí)您仔細(xì)想一下我們的價(jià)格才是最便宜的，只要保證了貨真價(jià)實(shí)、服務(wù)質(zhì)量和后期保障才是最劃算的。經(jīng)常有客戶圖便宜找不專業(yè)的隊(duì)伍施工，后期經(jīng)常出現(xiàn)漏水漏電給生活帶來不少的麻煩，后期維修成本你會(huì)發(fā)現(xiàn)更高。我們的明碼標(biāo)價(jià)不敢定高了，定的高了把客戶都給嚇跑了，根本就不和我們聯(lián)系，定的低了沒利潤(rùn)企業(yè)很快死掉了，承諾您的5年質(zhì)保成了一紙空文。有經(jīng)驗(yàn)的人都知道前幾年很火的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)現(xiàn)在都死掉了，原因是后來客戶越來越明白打折優(yōu)惠都是騙人的，只不過是把原本合理的價(jià)格給抬高了，然后再打折優(yōu)惠不但客戶一分錢便宜沒省反而多花錢。
問：葉總，你教育員工面對(duì)客戶批評(píng)的時(shí)候還要向客戶說謝謝，這是為什么?員工能做到嗎？
面對(duì)批評(píng)還要說謝謝，聽起來是個(gè)不可思意的，但是你仔細(xì)想想，客戶批評(píng)是不是沒有把事情做到他滿意，我相信沒有一個(gè)客戶是無(wú)理取鬧胡亂發(fā)牢騷的，都是有原因的，當(dāng)客戶批評(píng)的時(shí)候我們的員工不但能夠認(rèn)真的聽取客戶的意見，還能向客戶表示感謝的話，至少有兩點(diǎn)好處：首先是客戶會(huì)感覺我們的員工素質(zhì)很高，其次就是能提高我們的服務(wù)水平，因?yàn)榭蛻舻呐u(píng)就是我們進(jìn)步的導(dǎo)師，至于說員工能不能做到，我認(rèn)為六成吧，做到的我們就提拔成管理干部了，但是必須這樣教育，我也不奢望每個(gè)員工都能想我的想法一樣，因?yàn)檫@樣的要求根本不現(xiàn)實(shí)。
可以，學(xué)歷不等于能力，本身我們這一行不是什么科技含量很高的工作，也沒有現(xiàn)成的學(xué)校培養(yǎng)很專業(yè)的人才，這個(gè)工程在很多情況下應(yīng)該是個(gè)良心工程，或者說要靠企業(yè)的監(jiān)管才能做好。再者說監(jiān)管再有力都不如從主觀上愿意把事情做好。所以對(duì)人品的要求顯得很重要。至于為什么把孝順父母作為我們的條件，首先現(xiàn)在的人普遍缺乏學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化知識(shí)，越來越自私自利以自我文中心，做事根本不考慮別人的感受，孝敬父母是一個(gè)人的做人道德底線，父母對(duì)子女的付出可謂是恩重如山，做子女的怎么都報(bào)答不完，試想一下為人子女的連自己的父母都不孝順，他還會(huì)對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)人呢。
作者寄語(yǔ)：充滿誘惑的年代，人們做事方式似乎都在以利益為重，衡量一個(gè)人成功失敗的標(biāo)準(zhǔn)就是賺錢的多少，葉總的做事方式似乎與現(xiàn)代很多人的思維格格不入，不過本人倒是感覺相葉總這樣的人實(shí)在太少了，他的話讓我感覺到我的渺小與無(wú)知，敬佩感油然而生，我希望盡我的所能把這種不以發(fā)財(cái)為目的的企業(yè)精神讓更多人學(xué)習(xí)，為葉總點(diǎn)贊，感謝您的認(rèn)真回答
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